Posted in Bibliotekārā apkalpošana, Bibliotēkas diena dzīvē

Uz bibliotēku klienta ādā jeb apkalpošanas kultūra bibliotēkās

© Linda Āle, 2018

Bibliotekāro apkalpošanu bez komunikācijas starp bibliotekāru un apmeklētāju nevar iedomāties, tā ir viena no bibliotēku darbības stūrakmeņiem. Bibliotēkas mainās savos uzdevumos un funkcijās, bet saskarsme pati par sevi paliek, kāda bijusi, tā vai nu ir, vai nav. Ir sperts solis uz priekšu, jo bibliotēkas nomainījušas kartīšu katalogus pret elektronisku informācijas sistēmu, lasītāja formulārus pret plastikāta lasītāja karti, no “kuššš” uz “lasi, spēlē, mācies, pavadi brīvo laiku, rīko domubiedru tikšanās bibliotēkas telpās”. Pieredzes apmaiņas notiek starptautiskā līmenī, Latvijas bibliotēkas arvien grib celt savu latiņu augstāk un augstāk. Mēs arvien pasaulei rādām, ka mēs esam krāsaini un klusi, radoši un nopietni, aktīvi un savas pilsētas vai pagasta patrioti, draudzīgi un tādi, kuriem garšo šokolāde un kafija. Arī šis projekts “Viena diena bibliotēkas dzīvē” ir viens no tiem, kur parādām savus smieklus un bēdas, atpūtu un darbu, svētkus un ikdienu. Sak’ mēs jau esam tādi paši kā jūs, arī jūs te varat atrast kaut ko sev. Nāciet! Brīnišķīga reklāma.

Orhūsas bibliotēkas (Dokk 1) informācijas punkts. Foto: E. Sniedze 

Kad mēs iepazīstamies ar citu bibliotēku pieredzi, mēs to apgūstam darbam kā darbinieki, kā nozares speciālisti. Izejot no speciālista pozīcijas, mēs veidojam bibliotēkas iekārtojumu, grāmatu izvietojumu plauktos utt. Reti aizdomājamies, ka bibliotēku var izvērtēt arī no klienta skatupunkta. Darbinieka un klienta skatupunkti ļoti atšķiras, tādēļ komunikācijā var rasties plaisas jeb nesaprašanās. Ir divi darbinieku tipi, kas sēž aiz apkalpošanas letes. Sauksim šos divus darbinieku tipus par “bibliotekāru-bibliotekāru” un “bibliotekāru-klientu”.

Viena daļa no bibliotekāriem, visticamāk, nav bijuši situācijā, kad jādodas uz pavisam svešu bibliotēku kā apmeklētājam. Mums ir tā brīnišķīgā iespēja visu vēlamo lasāmvielu izsniegt sev no savas darbavietas. Ja vajadzīgais izdevums nav iegādāts, to var saņemt no pilsētas bibliotēkas, bet arī tur visi kolēģi cits citu pazīst. Kas notiek bibliotēkā, kad jāapkalpo kolēģis, kurš bibliotēkā ieradies inkognito? Nu, kas par muļķīgu jautājumu, viņu, saprotams, apkalpo kā jebkuru citu bibliotēkas apmeklētāju. Tieši šādos brīžos vislabāk var redzēt, kā notiek saskarsme starp bibliotekāru un klientu. Reizēm tā ir pilna ar kategorismu, bez vēlmes iedziļināties un spējas iekāpt klienta kurpēs.
Nesaprašanās starp bibliotekāru un klientu var iedalīt šādās izplatītākajās tēmās/problēmās:

1. Kavēts termiņš un/vai kavējuma nauda jeb soda nauda. (Maza atkāpe: vārdu salikums “soda nauda” vispār būtu jāatmet, jo bibliotēkās strādā pretimnākoši un saprotoši darbinieki, nevis soģi.) “Bibliotekārs-bibliotekārs” redz laikā neatnestu grāmatu nosaukumus un kavējuma naudas summu un draud ar elles mocībām, ja tas tūliņ netiks izdarīts, jo “atgriešanas termiņš taču ir zināms, vai tad tiešām nevar laikus atnest uz bibliotēku? Tur mēnesi mājās to grāmatu, man tak rindā jau pieci cilvēki gaida uz lasīšanu.” Paveicas, ja atgādinājuma telefonsarunas laikā kopā ar atgādinājumu saņem tikai neapmierinātu intonāciju. “Bibliotekārs-klients” saprot, ka reizēm gadās situācijas, kad nevar laikus nogādāt izdevumus bibliotēkā, jo “ir darbs un mājas, un reizēm vispār skrien kā vāvere ritenī. Bērns vispār vakar vakarā atcerējās, ka viņam uz rītdienu vajag lācēna kostīmu. Ātrāk neatcerējies pateikt? Kur lai tādu tagad ņem?” “Bibliotekārs-klients” atgādina faktus: nosaukums un summa. Mēs visi, tai skaitā arī mūsu klienti, būsim priecīgi par atgādinājumu, nevis pārmetumu.

2. Izdevumi uzrādās izsniegti, taču klients apgalvo, ka tie ir nodoti. Pazīstama situācija, vai ne? “Bibliotekārs-bibliotekārs” uzstāj uz savu: ja grāmatas uzrādās izsniegtas lasītājam, tad tā tas arī ir, bet klients melo, acīs skatīdamies. “Bibliotekārs-klients” saprot, ka sistēma ir tikai sistēma, un kļūdas procents ir iespējams gan sistēmas dēļ, gan arī pašu darbinieku dēļ. Viņš nenorādīs, ka sistēma nekļūdās, bet atzīs, ka tas retos gadījumos tā notiek, un dosies meklēt fondā attiecīgo nosaukumu, kurš vai nu būs savā vietā, vai nebūs. Un tikai tad attiecīgi rīkosies: atvainosies vai kopīgi ar klientu meklēs risinājumu šādai situācijai.

3. Lasītāja karte aizmirsta mājās. Iedomāsimies, cik ir tādu klientu, kas regulāri aizmirst lasītāja karti? Salīdzinoši retas ir šādas situācijas, tāpēc pieļaujams teikt: “bez lasītāja kartes apkalpot nav iespējams”. Diemžēl “bibliotekārs-bibliotekārs” šo frāzi izmanto komunicējot ar citiem lietotājiem, kuriem šī ir pirmā reize ar lūgumu apkalpot, jo lasītāja karte aizmirsta mājās. Reti kurš, ja vispār kāds tā dara, pamostas no rīta ar domu “šodien iešu uz bibliotēku bez lasītāja kartes un strīdēšos ar personālu, līdz mani atteiksies apkalpot”. Piedomāsim, cik mēs paši esam pateicīgi darbiniekam X iestādē, kad saņemam pakalpojumu, taču mums tas nepienāktos.

4. Teorētiski ir, bet realitātē nav. Sistēmas kļūdas dēļ izdevums uzrādās plauktā, bet tas tur nav atrodams. “Bibliotekārs-bibliotekārs” slauka prieka asariņas kabatlakatā, kad apmeklētāji nevis vēršas pie viņa ar jautājumu “vai jums ir X?”, bet paši sameklē elektroniskajā katalogā vajadzīgo izdevumu un pēc tam to atrod arī fondā, un tikai tad vēršas pie “bibliotekāra-bibliotekāra”, lai reģistrētu izsniegumu. Taču ne vienmēr tā notiek, jo informācija elektroniskajā katalogā mēdz atšķirties no reālās situācijas plauktos, tāpēc lasītājs aicina talkā bibliotekāru. “Bibliotekārs-bibliotekārs” visā savā godībā, meklējot izdevumu, purpina zem deguna “vai tad acu nav pierē”. Konstatējis, ka tik tiešām nav plauktā, noplāta rokas un paziņo, ka nav un, viņaprāt, viss ar to arī beidzas. Ne vienmēr klients būs ieinteresēts izmantot alternatīvās iespējas (citas grāmatas, publikācijas u. tml.), kas bibliotēkā ir pieejamas par konkrēto tēmu, vai uzzināt citu netālu esošo bibliotēku adreses, kur konkrēto izdevumu ir iespēja saņemt, tomēr būtu vēlams klientam piedāvāt šīs abas iespējas.

Šo improvizēto sarakstu var turpināt ar reālām situācijām, kurās katrs pats ir iejuties, un pārdomāt, vai konkrētajā situācijā darbojās “bibliotekārs-bibliotekārs” vai “bibliotekārs-klients”. Mums pašiem gribas vairāk sastapt darbinieku ar “bibliotekāra-klienta” taktiku aiz apkalpošanas letes, tāpēc muļķīgi iedomāties, ka mūsu lasītāji domā pretēji. Apmeklētājiem nav jāiziet mini kurss bibliotēku darbā vai jānēsā līdzi bibliotekāro terminu skaidrojumu saraksts, lai saprastu, kas, ko, kā un kāpēc. Lasītāji ir iemesls, kāpēc mums vēl ir darbavietas, jo apmeklētājam ir nepieciešams cilvēcisks, nepastarpināts kontakts. Mēs viņiem esam vajadzīgi, un arī viņi mums ir vajadzīgi, jo nauda seko lasītājam. Sniegtie pakalpojumi visās bibliotēkās ir līdzvērtīgi, jo grāmatas, žurnāli, internets un datori, vairāk vai mazāk, bet ir visās Latvijas bibliotēkās. Ar ko tad atšķirties bibliotēkai vienai no otras? Ar uz klientu vērstu apkalpošanu.

Iekārtojums Herningas centrālajā bibliotēkā. Foto: E. Sniedze

Katram nozares speciālistam ir savs saraksts ar prasmēm, kādas ir nepieciešamas, lai strādātu bibliotēkā un apkalpotu lasītājus. Izsludinātajās vakancēs kā obligāta prasība ir spēt kvalitatīvi veikt visus bibliotekāra pienākumus. Kvalitāte, saprotams, ir darba rādītājs, un visi kā viens par sevi var pateikt, jā, es kvalitatīvi veicu sev uzticētos pienākumus. Saskarsmes spējas, šķiet, kvalitātē neietilpst, jo vakanču aprakstos kvalitatīva pienākumu veikšana un labas saskarsmes spējas ir divi dažādi punkti. Frāzi “labas saskarsmes spējas” katrs saprot citādāk. Viens ar to saprot pieklājīgas dežūrfrāzes un klienta prasību izpilde, citam labas saskarsmes prasmēs ietilpst arī tādas kvalitātes kā sirsnība, cilvēkmīlestība un papildus arī patiess smaids.

Lasītājiem, vienalga, vai tas ir skolas vecuma puika, seniors vai vientuļā māte ar diviem bērniem, ir svarīgs kontakts, tā vienkāršā pāris vārdu saruna ar bibliotekāru. Var mājās saņemt bibliotēkas piedāvājumu: grāmatas, iemīļoto laikrakstu, izmantot internetu utt. Jā, daļa apmeklētāju to nevar vai negrib atļauties un tāpēc labprāt izmanto iespēju, ko sniedz bibliotēka.

Runā, ka tehnoloģiju attīstība aizstāj savstarpēju cilvēku kontaktu, kas vērsts aci pret aci. Mēs ļoti lepojamies, ka bibliotēkās ir ieviesti tehnoloģiski jauninājumi, tā teikt, gadžeti un citas unikālas iespējas, kā rezultātā tiek atvieglots gan bibliotekāra darbs, gan panākts ērts pakalpojuma risinājums apmeklētājiem. Tā tas neapšaubāmi arī ir. Lai arī ikdienas darbu skrējiens bibliotēkā ir vieglāks, saskarsmes apjomi arī samazinās. Tā kā bibliotekāra un klienta nepastarpinātā saskarsme tiek samazināta līdz minimumam, drīz vien komunikācija ar bibliotekāru būs jāievieš kā īpašs pakalpojums. Šāda pieredze vērojama vairumā Somijas pilsētu. Piemēram, Somijas pilsētā Lahti var aizpildīt elektronisku veidlapu un rezervēt individuālu sesiju ar bibliotekāru, kas var ilgt no 30 līdz 60 minūtēm (LNB, 2015).

Kā ar tiem, kas tagad sēž skolas solos, nākotnē studēs un gribēs strādāt bibliotēkā? Cik lielu cilvēkmīlestību var sagaidīt no tā saucamās “Z paaudzes”, kuras vispierastākais un izmantotākais komunikācijas veids ir bakstīt ar pirkstu ekrānā? Noskaidrots, ka Z paaudzei ir izcilas spējas darboties sociālajos tīklos un viņi ir izteikti vizuāļi, kas dod priekšrocības bibliotekārajam darbam nākotnē, ja viņi strādā bibliotēkās, taču ar klātienes komunikācijā vērojami sarežģījumi.

Jaunajiem speciālistiem jāņem vērā, ka cilvēkmīlestība ir viens no obligātajiem nosacījumiem, lai vispār apsvērtu domu sēsties aiz apkalpošanas letes. Ja šādas īpašības nav, tad labā ziņa ir tāda, ka bibliotēkā var strādāt arī no “virtuves puses”: kataloģizācijā, aprakstīšanā u.c., tādejādi nekomunicējot ar lietotājiem ikdienā, lasītājus var nesatikt dienām ilgi. Pacietība ir otra kvalitāte, kas sevī jāizkopj. Jautājumi un lūgumi ir visdažādākie, reizēm pat viens un tas pats apmeklētājs katru reizi var lūgt bibliotekāra palīdzību vienā un tai pašā situācijā. Un tu skaidro un skaidro, un viņš katru reizi jautā un jautā. Nevajag iedomāties, ka jautājumi par to, kas reizi vai divas jau ir izskaidrots, mazināsies. Tā nebūs, to jebkurš bibliotekārs var apstiprināt. Ar pacietību vajag apbruņoties dubultā. Jāatceras arī par intonāciju un žestiem, tie var palīdzēt novērst konfliktsituāciju ar klientu.

Krēsls lasītpriekam Sonderborgas publiskajā bibliotēkā. Foto: E. Sniedze

Mēs tik daudz laika un resursu patērējam, lai izrādītu savu ārpusi, kad par iekšpusi jeb saskarsmi mēdzam piemirst. Košs papīriņš negarantē, ka konfekte būs garšīga. Lasītājs ir mūsu vērtība. Novērtēsim to, ka viņi turpina apmeklēt bibliotēku par spīti tehnoloģiju kārdinājumiem un citiem vilinājumiem un mēs varam darīt savu sirdsdarbu, jo ir kāds, kas to patiesi novērtē. Patiess smaids un cilvēcisks, nepastarpināts kontakts apmeklētāju vēlmi uzturēties bibliotēkā tikai pavairo.

Atsauces:

LNB (2015). Uzziņu klasifikācija un uzskaite bibliotēkā : teorija, ieteikumi, pieredze. Pieejams: http://dom.lndb.lv/data/obj/file/263444.pdf.

Advertisements

Autors:

Bibliotekāre

3 thoughts on “Uz bibliotēku klienta ādā jeb apkalpošanas kultūra bibliotēkās

  1. Tiešām ideāls raksts! Par šo tēmu esmu aizdomājusies vienmèr, kad svešä vietä vajadzîba spiedusi nokļūt bibliotēkas apmeklētäja ädä…
    Pirmkārt, ko nozīmē bibliotekāra “Es nezinu.” Jā, var būt situàcija, kad tiešām nezinām, bet man ir bijis tas gods strādāt izcilas bibliotèkas vadītäjas komandā, kur par šådiem “gadījumiem” tika ne viens vien ļooooti stingrs vārds. Ja nezinām, tad iedodam nākamo posmu- iesakām variantus, kā, kur noskaidrot.
    Otrkärt, komunikācija… Man ļoti jāatvainojas daudziem kolosälajiem kolēģiem šajā iestādē, bet visvairäk vilšanos esmu piedzīvojusi LNB. Atsevišķos punktos vai nu cilvēkiem laiks doties pelnīti mierīgä atpūtä vai arī jäpārvērtē savas spèjas strādāt ar cilvēkiem. Diemžēl. Ja no nodaļas izeju dēļ, manuprāt, elementärām lietām ar sabojātu noskaņpjumu, pie tam, zinot, ka ir jābūt alternatīvām (tikai täpèc, ka esmu bibliotekäre…vienkāršais lasītäjs pat neiedomātos papildus pajautāt…).
    Citādi – ceļam publiski to latiņu reizēm tik augstu, ka ne visas personības, kuras strādā bibliotèkā, spēj to pat saskatīt…
    Pret ikdienas lasītāju tomēr bieži pietrūkst kādam tā pozitīvā komunikācija (pat elementārā līmenî). Lepojos ar kolēģiem, kuri ar savu entuziasmu spēj parādīt, ka viens vienīgs cilvēks spēj padarīt dienu gaišāku ikvienam 🙂
    Veiksmīgi mums visiem- lai kurä galda pusē esam :))

Izsaki viedokli!

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Mainīt )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Mainīt )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Mainīt )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Mainīt )

Connecting to %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.